Initiation à la médiation (Métiers d’accueil du public)

​​Jour 1

Connaissance de soi

• Décryptage émotions / sentiments

• Hiérarchie des besoins

Rencontre avec l’autre

• Écoute active – Reformulation

• Ressenti

• Identification des besoins

Mises en situation

Fixation du cadre 

• Fonctions – Compréhension de la mission

• Contexte – Enjeux

• Attentes – Positionnement

• Responsabilité

Mises en situation

Jour 2

Mises en situation

Le conflit

• Différences de points de vue

• Réactions face au conflit

• Issues du conflit 

Fondamentaux de la négociation

• Boîte à outils

• Négociation raisonnée

• Collaboration

• Notion de collectif

Mises en situation